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网银十年:从普及迈向纵深,互联互通开启新篇章

摘自《中国金融电脑》2010年4期

   十年前,人们办理金融业务没有更多选择,去营业网点是“唯一出路”。如今,人们可以不必在街头到处寻找银行的营业网点,通过登录网上银行,就可以随时随地办理金融 业务。不知不觉间,网银已成为人们日常生活和企业资金运营不可或缺的重要渠道。
   众所周知,网银指银行通过互联网向客户提供金融产品和服务,不仅包括传统银行业务还包括因信息技术应用带来的新兴业务,不仅是对银行传统渠道的补充,也是金融业务创新 的平台。我国网上银行2000年开始大规模发展,到如今已经走过了10个年头。今天,网上银行不仅实现了银行传统业务办理渠道的转变,更成为银行对外宣传、提供客户服务的窗口。未来, 网上银行在银行运营中将承担更多角色,在银行发展战略中的地位也将更为重要。随着各家银行网银业务的联通,网上银行也将迎来其发展史上的大飞跃。
十年发展,成就银行业务新亮点
   1996年6月,中国银行在互联网上设立网站,开始通过互联网向社会提供银行服务。随后,国内各大银行相继开通网上银行服务。在1997~2000年间,招商银行引领了中国银行业互 联网化的潮流,构建了中国电子商务雏形时期的网络银行形态。国内网上银行的大规模发展起步于2000年,其中工商银行的发展历程最具代表性。工行网银发展经历了四个阶段。第一阶段为 “银行宣传”:此阶段工商银行仅实现了“银行上网”的网络宣传功能,并未开展实质业务。第二阶段为“业务替代”:2000年初到2002年底,工行在2000年确定了网上银行的发展战略,即 以企业客户为重点,以B2B在线支付为突破口,带动个人业务和整个网上银行的发展。在此战略的指导下,工商银行于2000年2月和8月分别推出企业网上银行、个人网上银行。但此阶段的线上 业务较为简单,网上银行完成的多是业务替代功能。2002年,工行推出了电子银行综合品牌“金融e通路”开始了全面的互联网品牌战略宣传。第三阶段为“服务优化”:2003年1月到2006年6 月,完成网银系统迁移与平台切换工作,将网上银行、资本市场、计财授权等涉及网银平台的业务应用系统迁移到数据中心(北京)。同时建立了专业的网上银行运行维护队伍,将全行网上 银行的运行维护全部纳入数据中心的生产运行维护管理体系,从技术上实现了网上银行的生产化管理。2003年11月23日,以“金融@家”为品牌的新一代个人网上银行在全行成功投产。“金融 @家”的正式推出标志着工商银行的个人金融业务从以柜面服务为主的传统服务渠道向以 “机构+鼠标”的立体式、全方位服务渠道的全面转型。第四阶段为“服务创新”:2007年以后,工商 银行互联网化表现得十分活跃,在各个方面均有 所突破,展现了全面拓展的态势。在互联网化业务方面实现了全面优势布局。
   从工商银行网上银行发展历史可以看出,国内网上银行发展经历了单纯的柜面业务上网、结合计算机技术与互联网技术的优势在传统的银行柜面业务基础上衍生出新的网上银行业 务两个阶段。
   经过十年高速发展,网上银行已经成为银行提供金融服务的重要渠道。数据显示,截至2009年第四季度末,中国网上银行注册用户数达到1.89亿;2009年中国网上银行市场交易总 额达到404.88万亿元,其中个人网银交易额达到38.53万亿。与此同时,网银的柜面业务替代率不断提升,据中国金融认证中心(CFCA)发布的《2009中国网上银行调查报告》显示,2009年, 国内商业银行企业网银的柜面业务的替代率平均达到了50.7%。
   网银业务高速增长的同时也面临一些现实的挑战:网上银行提供的服务功能趋同;各家银行网上银行相互割裂,业务不互通等。
功能趋同,重在提升客户体验
   商业银行业务趋同的现象网上银行也难以避免。由于技术的可复制性越来越强,网银在技术层面上难以形成比较优势,而互联网环境下,用户的迁移成本更低,提高客户忠诚度的 难度也更大。在任何一家网银基本都能实现相同功能的情况下,如何做出自己的特色,“粘”住客户,成为当前国内网上银行未来发展面临的头等大事。
   经过数年发展,国内网上银行在完成功能、安全性、技术架构的基础建设之后,逐渐将关注点放在使用者身上。稍加留意不难发现,很多银行已经开始在改善客户体验方面进行探 索,一些银行在普通网银的基础上开设了贵宾版网上银行,对其用户群体进行了细分,并为不同用户群体提供不同级别的服务。贵宾版网上银行的出现,是市场细分战略的雏形,也体现了网 银业务以人为本、注重客户体验的发展思路。
   作为提供无形的产品和服务的网上银行,客户体验无疑是其价值的最直观体现。对于银行来说,客户体验不仅仅是服务人员的热情和微笑,更取决于业务的安全性与便捷性;对于 网银业务来说,客户体验包含了更为丰富的内涵。日前,CFCA推出网上银行用户体验水平测评体系,从7个一级指标、59个评测项对商业银行网银系统进行评测。该体系将影响用户体验的因素 分为:营销活动、使用费用、客户服务、网银易用性、功能满足性、速度及稳定性、安全体验。其中权重最高的为网银易用性指标(21.40%),这一指标又由初次安装体验、初次登录体验、 日常登录体验、界面体验、功能使用体验六个二级指标组成。而速度及稳定性(20.23%)和安全体验(17.10%)也占据了较大权重。由此可见,用户体验体现在网银建设的方方面面。
   在客户体验管理上,中信银行有着自己的一套做法。早在2008年中信网银改版之时就提出“让客户用着舒服”的理念。“我们认为,只有客户体验好的网上银行才能用着舒服,为 了让这一理念落地,我们建立了五星客户体验管理指标模型,在这个由功能、安全、服务、操作和技术构成的五边形中,功能和安全是网上银行外在的两个关键要素,服务和操作代表了网上 银行深层次内涵,安全和界面操作是矛盾统一的两个方面,而技术是这一切的支撑,最终形成的五边形面积的大小则代表了客户体验的优劣。”中信银行零售银行部电子银行部总经理陈树军 告诉记者。自2008年3月全新的个人网银5.0版本上线以来,中信银行网上银行用户体验满意度持续提升,2008年11月为79.7分,2009年6月81.1分,2009年11月提高到85.2分。在提升客户体验 上下功夫,让中信网银收获不小,2009年中信银行个人网银客户数增长93.59%,交易额增长313.66%。
   越来越多的银行意识到用户体验对于网银发展的重要意义。交通银行电子银行部高级经理王兵指出,2010年交行网银工作的重心将放在提升用户体验,完善用户需求上。王兵说: “交行新一代网银重在用户体验,而非简单的功能创新。自推出网上银行以来,交行网银一直以零风险的安全机制得到用户的认可,在继续保持网银技术安全的同时,加大产品创新,强化产 品功能,将提升用户服务体验的工作做得更加深入、细致。”渣打银行(中国)有限公司首席信息官林大卫也表示,网银的价值定位并不取决于其界面或者功能,而是客户自始至终的使用感 受。渣打银行不断努力提高网银后台处理能力,加快处理速度,为用户带来更好的使用体验。2010年,在企业网银方面,渣打银行重点在于强化网银平台的贸易和融资功能;在个人网银方面 ,将不断增强网银功能,更有针对性地为不同客户群体提供服务。
互联互通,网银业务将飞跃
   2009年年底,中国人民银行支付结算司司长欧阳卫民在“2009中国网上银行年会”上的一番话震动了业界。“央行将在2010年6月之前建立网上银行互联平台。届时,用户可实 现网银跨行操作,不会再因为使用不同银行发行的银行卡而使网上银行业务受阻。”欧阳卫民说,“平台建成后,网上银行互不联通的现象将不复存在”。
   近年来,随着网银功能的不断完善以及消费对网银应用的不断深入,网上银行已经成为银行业务中不可缺少的一部分。然而,相互独立的网上银行让人们在享受便利的同时也遭遇 种种不便:使用不同银行的网银要分别申请、下载不同的控件、使用不同银行的USB Key,跨行查询、转账障碍重重..可以说,互不联通是国内网上银行发展数年来始终存在的藩篱,这与网银 业务的高速发展形成了鲜明的对比。有业内人士指出,互联互通已成为消费者对于网银业务最迫切需求之一。此次央行建立网上银行互联平台的决定意在打破网上金融服务各自为政的现状, 必将促进我国银行业电子金融业务的长足发展。“网银割据”的局面有望缓解。
   其实,在此之前,已有商业银行进行了“跨界”尝试。其中,招商银行作为国内商业银行的创新典范早在多年前就意识到网上银行“跨银行”趋势。在企业网银建设方面,招商银 行在“大而全”的企业网银竞争中另辟蹊径,以“小而精”的理念推出Super Bank超级企业网上银行,借助标准的银企直联架构和统一的数据格式为企业客户提供跨银行解决方案,解决了由 于不同银行数据格式、应用方法各不相同而导致的综合管理困难、数据分析复杂的难题,实现了企业网银跨行账务查询、跨行支付和跨行资金归集等功能。
   不难看出,网银互联对于中小型商业银行更具吸引力。此次平台建设先行试水的也多为深发展、光大等规模不是很大的银行。应该说,网银互联的意义不亚于银行卡的互联互通。 然而,就像银行卡互联互通遇到的阻力一样,网银互联也存在后来者将占用先行银行已铺设资源的问题。据易观国际Enfodesk产业数据库发布的《2009年第4季度中国网上银行市场季度监测》 显示,2009年第4季度中国网上银行市场交易额达到118.17万亿元,其中,工、农、中、建四大银行占网上银行市场交易份额的76.6%。看来,网银互联的实现,四大行的参与和支持不可或缺 。此外,安全、利益分配等问题也需妥善解决。
   尽管网银互联难以一蹴而就,然而市场的旺盛需求、监管机构的大力推动、商业银行的积极参与以及产业各方的密切配合,都让网银互联成为大势所趋。可以预见,互联互通的网 上银行将为消费者提供更大便利,网银业务也将迎来发展史上的新飞跃。</p>